◎文╱藥師許博程
自2月6日起口罩實名制至今已超過一百天，藥師防疫貢獻有目共睹。然而在這段期間，筆者看到是銷售的藝術以及人性的各種面向。
一樣都是健保藥局，何以有藥局總是將口罩銷售一空，但有的卻庫存一堆？其中各家藥局的心態起了決定因素：有藥師覺得這是防疫大事，因此必須給民眾方便，或是藥師覺得口罩能帶來人潮、人潮能帶來錢潮，藥局從早賣到晚甚至週日也加班賣口罩，民眾覺得便利自然會上門；但也有藥師覺得開藥局要忙著調劑處方以及銷售OTC，甚至應付口罩客會壓縮到處理其他業務的時間與品質，因此依照建議一天只賣兩小時，一次限拿兩張健保卡，還不找零，民眾覺得規定一堆，自然不願意前來。此兩種模式沒有對錯，僅是經營定位理念不同，而在業務選擇間有所取捨而已。
撇開經營者心態問題，似乎仍有其他因素主導口罩的銷售績效。以行銷4P的觀點來看，product（口罩）、place（藥局地點）與price（定價，一片5元）已是先天條件無法變動，至於promotion（促銷）則是後天可能得以努力之所在。
如何將產品或服務賣出去？思考如何把對的產品交到對的顧客手上是其中關鍵。前陣子有段時間政府配送超多「特大童」立體口罩給藥局，小朋友戴不下、大朋友不愛戴，導致兒童口罩大量滯銷。筆者觀察到一個現象：通常都是媽媽來幫小朋友買口罩。因此，我大膽提出一個策略：小孩一樣領「特大童」立體口罩，但該口罩讓媽媽戴（不忘誇一下媽媽的臉小），至於大人領的平面口罩只要改造一下就能變成兒童口罩。這方法解決了不少媽媽們的困擾，也紓解了藥局的庫存壓力。
將產品或服務賣出去的另一個關鍵是：每位銷售者都必須了解他所提供的產品與服務的特色，並轉變成顧客的價值。若只是賣「口罩」，那麼客人也只會跟你買「口罩」而已。曾有客人滿頭大汗、氣喘吁吁走進藥局表示要買口罩，但又堅持逢白色必不買（也許是容易髒污），但筆者誠懇地跟他說：這次送來的白色口罩是比較薄的，夏天天熱久戴不容易悶。客人想了想，他要買的是比較透氣的口罩而不只是白色口罩，於是欣然完成交易，賓主盡歡。
6月1日開始，醫用口罩在市場上的流通是自由銷售與實名制雙軌並行。消息一出，某美式賣場在線上平台推出口罩5片10包入售價599元後，亦有數家口罩大廠指出，因原物料熔噴不織布成本大漲，以及國內外訂單需求暴增，導致口罩恐怕回不去疫情前的價格了。然而，某便利超商業者卻逆向操作，推出1盒50片原價399元，優惠價只要299元，若為會員再折50元，亦即1片口罩低於5元。在電視不斷大力放送下，近來不少民眾焦慮不安詢問藥師：「6月之後有沒有口罩？」、「口罩怎麼賣？」這顯示，在自由市場中有貨可賣的前提下，定價（pricing）除了是獲利的利基，也是銷售的武器。
通常完成交易的最後步驟是一手交錢一手交貨。定價：為產品嘗試尋找最適價格，從來就不是件容易的事。追求用最低成本獲得最高利益是普世人性，因此消費者永遠有立場對高價說「不」。假如定價太高，不願花那麼多錢（但便宜一點就願意買單）的潛在顧客就會落跑；但若定價太低，店家又無法從那些願意掏錢出來的客人身上賺取利潤。因此，在決定價格時，往往陷入父子騎驢的窘境。許多經營者常根據進貨成本，加上某個固定百分比作為定價，問題是顧客總是不會根據店家的成本來決定該付多少錢。成本在定價策略中扮演的唯一角色是作為「價格的下限」，這是因為賠售不是經營的常態。
價格不只是帳單上的數字，其背後的意義是：顧客根據產品、服務能提供的價值所願意付出的金額。如果銷售者對該價值有信心，他才能理直氣壯向顧客表示，這個價格真是物超所值。反之，若提供的產品或服務無法讓顧客看到價值，最終銷售者將成為受制的一方，在價格上任顧客予取予求。經濟學的供需法則（law of demand and supply）告訴我們：每位顧客基於對該產品的需求程度不同，而產生的價值感不同，因此其所能接受的價格當然不同。
筆者常遇到有客人因急需就診，卻沒有口罩而不得進入醫院診所，匆忙來藥局求救購買一片口罩，甚至說：「我願意花10元，不，20元買1片口罩！」但筆者也遇過不少不缺口罩的客人，進來藥局順便問過口罩的價錢後，不以為然表示，「口罩1片5元喔？以前買整盒1片不到2元！你們賺很大！」
防疫視同作戰，目前口罩等戰備物資仍受到公平交易法等法規規範，不得有聯合漲價行為，可見即便開放自由買賣，未來數月口罩售價必然會有個天花板。那麼，該如何賣才能打到顧客的需求，以最少成本獲得最大利潤或人氣，又不致於讓民眾在觀感上認為藥局「趁火打劫」，端看經營者們是否能洞見人性以及考驗著各藥師的智慧。
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