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◎文╱藥師許博程
前言
「老闆，我要買飯。」
「要什麼呢？」
「我一直都跟你買的『那個』啊！」
如果在買便當時這麼說，肯定會被老闆當作是奧客吧！然而，在社區藥局裡，類似場景卻天天上演。許多民眾要買非處方藥，卻不記得藥名，也不清楚用途，只能模糊的描述：「白色的」、「圓圓的」，甚至惱羞「上次跟你買的啊！你是藥師耶，怎麼會不知道？」
面對一問三不知的顧客，就像是元宵節猜燈謎，猜對了是幸運，猜錯了就可能惹出麻煩。
為何自己用的藥，卻記不住、說不清呢？
習慣把責任外推：很多民眾把用藥視為「小事」，所以未曾用心去瞭解藥品的名稱與作用。
他們覺得：「反正我一直都買這個、吃這個，藥師應該要記得吧！」於是養成把責任交給藥師的依賴心理。
認知負荷過大：一般人不是醫療人員，藥名就像是「密碼」一樣的有字天書，所以大腦會自動「過濾」而殘留下片段的記憶。既然記不清，倒不如通通交給藥師準不會錯。此行為的背後其實是一種「怕出錯」的心理防衛。
時間壓力導致心不在焉：許多顧客是來去匆匆，只想快速完成購藥，根本沒有心力去確認藥名，這時候更容易出現「你應該知道我要什麼」的期待。
年齡與認知功能：特別是高齡者，記憶力與專注力本來就有所下降，更容易出現「記不得或說不清」的情況。
藥師的應對心法
建立專屬紀錄：這是最根本的解決方法。可透過電腦系統、會員資料或藥歷，快速比對之前的購買紀錄，減少猜測時間。
引導式提問：當顧客無法明確說出是什麼藥時，藥師可以循序追問：「是感冒藥還是腸胃藥呢？」「大概是多少錢呢？」逐步縮小範圍，也幫助對方回想。
提醒記錄方式：委婉提供解決方法，如「下次可以試試把包裝留下或是用手機拍起來」，讓顧客感覺被協助，而非被要求。
衛教與賦能：適度解釋藥名與用途，幫助民眾熟悉自己的用藥。這種「知情權」的建立，不僅能減少往後的溝通成本，也能提升病人的用藥安全。
保持同理心與耐心：即使覺得對方說詞模糊，也要理解這種狀態的背後可能是認知功能不佳或對醫療的不熟悉。用溫和的語氣回應，才能讓溝通順利，不至於變成衝突。
結語
藥品不同於便當，若僅僅依靠彼此模糊的記憶，萬一買錯，不只藥不對症還可能傷身害命。身為社區第一線的藥師，不僅要提供藥物，還要理解民眾心理，透過引導、衛教與紀錄，協助民眾成為更聰明的用藥者。
更進一步來說，原本「非處方藥」的功能就是緩解輕微症狀而用。若有人長期購買同一產品，就代表該症狀一直存在，此時藥師必需要提高警覺：他是不是隱藏著需要就醫的嚴重問題？還是已經長期依賴該項產品？若民眾說他要買什麼，藥師毫無專業判斷就都直接拿給他，那麼藥師和便當店老闆有何不同？詳細詢問其狀況，建議合適的產品與適切的用藥指導，並在適當的時機轉介給醫療院所，才是藥師的專業責任。
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