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◎文╱藥師許博程
「挖哉挖哉啦！」病人全程未曾脫下安全帽，像個匆匆的過客。沒多久，他又焦急打來：「這個藥怎麼吃？」彷彿藥局裡發生的一切只是夢境。
這種「口頭上說知道、實際上仍不清楚」的情況，在社區藥局與醫療現場屢見不鮮。顯然，藥師欲傳達的重點，與病人或顧客真正渴望接收的訊息，並不在同一個頻率上，於是溝通流於形式，有了「溝」，卻未必真正「通」。面對這樣的情境，許多藥師或許都會好奇：對方當下的內心，到底在想些什麼呢？
心理狀態分析
人際互動習慣：在某些文化或人際互動模式中，「我知道」只是口頭禪，不代表完全理解。它更像一種「禮貌性」或「迴避性」的回應，用來縮短對話。
注意力不足或急躁個性：部分人缺乏耐性，不喜歡冗長解說。其心思早已飄回家或其他事情上，因此用一句「我知道」草草帶過，好快點結束對話。
資訊處理與記憶落差：醫藥知識對多數人來說既陌生又抽象，當下或許聽懂了，卻很快就忘記。「我知道」往往只是短暫的理解，等真正要用藥時卻想不起來。
抗拒與防衛心理：部分病人潛意識認為，「藥師講很多＝情況複雜＝自己病得嚴重」，因而感到焦慮。他們用「我知道」來結束對話，避免面對不安，這是一種防衛機制。
自尊與面子問題：有的人不願被看作「什麼都不懂」，因此急著用「我知道」維護自尊。當藥師重複解釋時，他們可能誤解為「被懷疑能力」，於是顯得不耐煩，但實際上仍未掌握重點。
溝通策略
這些「我知道」的回答背後，常同時夾雜著自尊、不安、抗拒與注意力不足。其實他們並非故意刁難藥師，而是在不自覺中藉著該話語保護自己、節省時間或逃避不舒服的情緒。針對上述情境，藥師可嘗試以下溝通技巧：
營造「關心」而非「教訓」：對方是病人也是客人，需要被尊重與理解，而不是當成犯錯的小孩來責備。
例：以「這樣比較安全，您就不會吃錯藥」取代「我不是剛剛講過了嗎？」
先肯定，再補充：避免直接否定對方，先順勢肯定，再補充要點。
例：「對，您有注意到這個重點，很不錯！我再提醒一個很多人容易忽略的地方。」
濃縮重點，避免過量資訊：對於趕時間的人，挑出最重要的1~2點。
例：「只要記得兩件事：飯後吃、多喝水。其他細節藥袋上都有，您回家再看就好。」
減少防衛心：針對自尊心較高的人，將焦點放在藥品特性，而不是病人的理解力。
例：「這顆藥很多人會忘記不可以服用後馬上躺下，我再提醒一下比較保險。」
運用「回覆示教」：請對方用自己的話複述方才藥師說的內容，而不是僅問「聽懂了嗎？」
例：「剛剛我講的用法，您再說一次，看看我有沒有解釋清楚。」
善用輔助工具：針對理解力差或健忘的人，可用口頭說明並搭配單張、貼紙、圖示甚至影片，讓對方回家後能再複習。
例：在藥袋上畫「床」的圖案＝睡前服用。
結語
溝通的本質，從來都不只是冰冷的知識傳遞，而是一場心靈的相遇。當藥師在面對病人或顧客時，不只是扮演知識的傳遞者，更是陪伴者與傾聽者。「理解與溫度」亦不僅僅是溝通技巧，而是一種態度，也是一份真誠的尊重，它能溫柔地化解不安與防衛，讓對方感受到自己被在乎、被看見。唯有如此，專業才不會成為壓力，關懷才能慢慢走進對方心裡，從而轉化為照護的力量。
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